Comunicación de crisis: el momento en que una marca o empresa se juega su reputación. Una ocasión en la que hay que medir casa paso milimétricamente para lograr el mejor resultado. Descubre de la mano de äbranding, qué significa este concepto y en qué tipo de contextos puede surgir. Aprenderemos también cómo afrontarla y repasaremos los principales errores que no debemos cometer.
¿Qué significa comunicación de crisis?
Un lote de alimentos en mal estado, unas declaraciones institucionales poco afortunadas, un grupo de clientes descontentos con nuestros productos o servicios… Podemos encontrarnos con una gran diversidad de situaciones que podrían derivar en una crisis de comunicación.
Y, para ello, la comunicación de crisis es nuestra mejor aliada. Porque silenciar u ocultar información puede acarrearnos grandes problemas. Debemos ser capaces de afrontar los retos y explicar a nuestros trabajadores de forma clara y transparente cómo vamos a actuar. El objetivo de este tipo de comunicación es, por tanto, minimizar las consecuencias graves de una crisis en una empresa.
Los imprevistos surgen, es cierto. Pero tener una serie de protocolos activados y de formas de actuar ante ellos es realmente importante. Puede tratarse de una pequeña crisis o de un gran problema. Sea como sea, hay que actuar de una manera planificada y, sobre todo, efectiva.
Tipos de situaciones a las que podemos enfrentarnos
- Quejas o problemas con nuestros productos.
- Escándalos a nivel laboral.
- Escándalo medioambientales.
- Crisis de reputación en redes sociales.
- Conflictos éticos.
Actuar con un plan definido es esencial. Debemos trasladar un mensaje coherente, claro y bien estructurado. Sin fisuras, en definitiva. Por tanto, no comunicar no es una opción.
¿Cómo afrontar una comunicación de crisis?
Una vez que estalle el problema o seamos conscientes de él, deberemos trabajar de forma ágil y ordenada. Aunque podemos contar con planes predefinidos, deberíamos adaptarlos a cada situación concreta.
- Debemos mantener la calma. Debemos mantener la frente fría para poder trabajar con seguridad y efectividad.
- Formaremos o reuniremos a nuestro comité de crisis: personal del departamento de Marketing, del de Comercial y Ventas, directivos, expertos en comunicación… Así pues, necesitamos una perspectiva multidisciplinar y profesionales que desarrollen su día a día en diferentes partes de la empresa. Serán los responsables de dirigir la crisis.
- La información es la clave: es realmente importante que compartamos la información de forma clara y directa con todos los departamentos de la empresa. Así, evitaremos confusiones, errores y cualquier problema. Una sola voz, en resumen.
- Por otra parte, debemos observar nuestro entorno: reacciones en redes sociales, en medios de comunicación, en medios sectoriales, cualquier llamada telefónica, correo electrónico… ¡Ojo avizor a las reacciones!
- ¡Quizá tengamos que comunicarnos con la audiencia durante varios días o incluso semanas! Por tanto, cada interacción debería estar perfectamente planificada.
Principales errores que no debemos cometer en nuestra comunicación de crisis
Os presentamos un decálogo de errores típicos a la hora de afrontar una crisis. ¡Toma buena nota!
- La improvisación puede resultar letal. Puede agravar todavía más la crisis y dificultar que se resuelva antes de que nos provoque un daño mayor.
- No reconocer los errores. Intentar culpar al consumidor del problema. Por ejemplo, no ser capaces de lidiar con nuestros fallos e intentar eludir nuestra responsabilidad.
- Buscar chivos expiatorios. Solamente provocaremos una mayor confusión y nuestra credibilidad se verá todavía más minada.
- Considerar que los medios de comunicación son nuestro principal enemigo. Debemos colaborar con ellos, ofrecer toda la información para resolver la crisis y mantener un diálogo constante.
- Dejarse llevar por las emociones puede acarrearnos más problemas incluso. No hay lugar para la rabia, la decepción o la ira. Solamente para la tranquilidad, la tenacidad y voluntad por paliar los daños.
- Olvidarnos de nuestros propios trabajadores. La información es clave en este tipo de casos. Tenemos que fomentar el espíritu de equipo y remar todos en la misma dirección.
Y tú, ¿quieres contar con las herramientas necesarias para resolver cualquier crisis? En äbranding contamos con un equipo experto en marketing digital y estrategia de marca, que te ayudará a resolver cualquier duda y a crear un plan de comunicación de crisis adecuado a las necesidades de tu empresa o marca. ¡Cuenta con nosotros!