El mundo del social media es un campo en el que muchos factores pueden entrar en juego de forma variable e imprevisible. Incluso la más pequeña de las marcas, que vea en sus perfiles un apacible camino de publicaciones de escasa o nula interacción, puede enfrentarse en un momento dado a una crisis de reputación en redes sociales que haya estallado por el motivo más absurdo.
No importa si todo nace de una queja de un usuario que se viraliza, una noticia en medios de comunicación e incluso un malentendido convertido en gigante: las crisis de reputación en redes sociales pueden pasar sin que hayamos hecho nada para ello. Lo que no podemos hacer es pretender que se solucionen por sí mismas.
En äbranding hemos preparado un código de emergencia al que acudir cuando una crisis reputacional estalla y hay que arremangarse para hacer frente a una avalancha de usuarios enfurecidos y hasta de noticias en medios acerca de nuestra empresa con un tono que no es el que desearíamos.
Crisis en redes sociales: hay solución
Ha estallado. Ya no podemos hacer como si no estuviese ahí, así que vamos a enfrentarnos a ella. Aunque el listado de consejos puede ser eterno, hay cinco recomendaciones fundamentales que podemos seguir para que la patata deje de estar tan caliente.
Responde. Siempre. A todo
Es fundamental. Nada de desaparecer. Los usuarios que ahora están enfadados son los mismos que compran nuestros productos y contratan nuestros servicios, y merecen la misma atención que cuando nos llenan la pestaña de notificaciones de halagos y buenas palabras.
Es básico responder a sus mensajes, siempre con educación y claridad. Y, aunque parezca innecesario decirlo, la tensión de una crisis de reputación en redes sociales puede hacer que se nuble la vista: siempre hay que decir la verdad. Si nuestra empresa ha cometido un error, hay que afrontarlo y pedir disculpas, pero faltar a la verdad puede hacer la bola más grande y la caída más dura si termina por descubrirse. Y siempre termina por descubrirse.
Por supuesto, hay que separar el grano de la paja. Hay que responder a consultas, críticas y comentarios negativos, pero no por ello caer en dar cancha al odio gratuito y a mensajes que no llevan a ninguna parte. La crítica, aunque resulte dura, puede sernos útil para el futuro. Los haters sin sentido, no.
Este consejo es todavía más importante si la crisis es tan grande que trasciende las redes sociales: hay que coger el teléfono si llama un medio, tener la bandeja de entrada de atención al cliente con todo respondido y tener informados a cualquier usuario o proveedor que pueda estar afectado.
No bloquees
Si nos gusta tener muchos seguidores cuando todo va bien, no podemos bloquearles cuando seamos objeto de sus críticas. En crisis de reputación en redes sociales de gran calado, es posible que haya comentarios hirientes, injustos y hasta que hagan memes con nosotros. Pero bloquear nunca es una opción.
El anonimato y la crítica gratuita de muchos usuarios no siempre bienintencionados puede llevar a más de un responsable de social media a tirarse de los pelos, pero solucionarlo por medio de bloqueos puede hacer que, cuando nos enfrentamos a trolls con grandes volúmenes de seguidores, nos lancen encima a sus acólitos. Y será peor. Silenciamos, ignoramos, y seguimos.
Controla la comunicación exterior
Si la crisis de reputación a la que nos enfrentamos nace de un error propio, detectémoslo y sepamos argumentar por qué ha pasado y por qué no volverá a ocurrir. Si ha habido algún malentendido, aclarémoslo. Si hay mentiras, desmintámoslas. Tener un argumentario es básico para poder aclarar cualquier punto tanto a seguidores como a curiosos que pasaban por allí.
Prepara una nota de prensa o comunicado. Aunque luego no llegue a publicarse. Ayudará a ver punto por punto las causas y consecuencias de esta crisis. Y, si llega el caso, podemos difundirlo para responder de un plumazo a todo lo que nos esté llegando.
Monitorízalo todo
Nunca hay que dar por finalizada una crisis antes de tiempo. Monitoriza aquellas cuentas en las que la bola empezó a hacerse grande. Ten vigilada a la competencia. Haz búsquedas con palabras clave para ver si alguien está hablando de ti aunque no te mencione.
Aunque llevemos un par de horas pensando que todo ha terminado, no hay que bajar la guardia: cuando todo está todavía caliente, un solo mensaje o retweet de un usuario potente bastará para que se reactive la crisis. Si pasa, que nos coja prevenidos.
No te ahogues
Las redes sociales, para lo bueno y para lo malo, son pura intensidad. Si sabemos gestionarlo bien, este suflé de agobios y comentarios negativos parecerá cosa del pasado en apenas 24 horas. Por duro que resulte, por interminable que parezca, terminará pasando. No podemos perder la serenidad en el estilo de las respuestas ni de nuestras publicaciones siguientes, ni sobre todo la perspectiva de que la normalidad, antes o después, volverá.
Todas nuestras respuestas deben ser con actitud positiva. Sin transmitir nerviosismo ni ansiedad, premiando la fidelidad de los que ya estaban con nosotros previamente y agradeciendo en todo momento la confianza. Una crisis de reputación en redes sociales bien gestionada puede ayudarnos a transmitir unos valores y una hoja de ruta que atraigan a nuevos seguidores y afiancen a los que ya teníamos.